魔法使い（？！）の上司をじっくり観察してみた

こんにちは。

千葉県木更津市 スウェディッシュサロンゆるり間 セラピストの松井まなえです。

当サロンでは、解剖生理学に基づき、浅い筋肉から徐々に深い筋肉をゆるめていくオイルトリートメント「スウェディッシュマッサージ」を中心に行っています。

ハート「ブログ読んでいますよ！」
と、ご来店のお客様より嬉しいお言葉をいただきました。

ありがとうございます！

気恥ずかしさもありますが、ご感想をいただくと励みになります。

以前の職場での話。
接客業において、時に、お客様から厳しいご意見が寄せられたり、お叱りを受けることがありました。

その際、ある上司（以下、Aさんとします）のお客様対応が忘れられません。
怒り心頭で現れたお客様が、笑顔でお帰りになる、という現場を何度も目撃しました。
お客様はご納得されるだけではなく、気持ち良く帰路につかれる、ということです。

「どんな魔法があるのか？」
と、思った私は、状況が許される限り、Aさんのお客様対応を観察しました。

1）テクニックではない
2）お客様のお話に耳と心を傾ける
3）お客様の求めていることを正しく把握する
4）具体的な解決策を提示する（その場でできなければ後日）
5）お客様対応後、実際に解決に向けて動く。必要あらば他部署も巻き込む

もう少し掘り下げてみます。

1）テクニックではない
魔法があるわけではありませんでした。
以下の、ひとつひとつの丁寧な積み重ねでした。

2）お客様のお話に耳と心を傾ける
お客様のお話をじっくり聞きます。
静かな別室にお通しして、ゆっくりとお話を聞くこともありました。

3）お客様の求めていることを正しく把握する
相づち、質問も挟みながら、お客様がお話しやすい状況をつくっていきます。
沢山の情報を整理していきます。

4）具体的な解決策を提示する（その場でできなければ後日）
可能な解決策を提示します。
結果的に嘘になってしまうような安易な約束はしません。
その場で具体策を提示できない場合は、今後の見通し（計画）をお話します。

5）お客様対応後、実際に解決に向けて動く。必要あらば他部署も巻き込む
最終的に、目に見えるかたちにします。
すっきり解決とはならない場合、ベストではなくてもベターな方法を探ります。

お客様に対応する際、Aさんは、あえて一旦立場を離れ、状況を俯瞰して見るようにしていたように思います。

そこには、当事者として接することで、つい出てしまいがちな言い訳がありませんでした。
そして、Aさんの真摯な対応により、当初は怒りや不安、困惑を感じていたお客様が最終的には安心感を抱くまでに至ったのだと思います。

組織に属して働くことは人間関係などで大変なことも多いですが、多くの人に囲まれているからこその学びや気づきもきっとあります。

輝くひとに出会えますように・・・

今回はここまでです。またお会いしましょう。

千葉県木更津市スウェディッシュサロンゆるり間セラピストの松井まなえでした。